Tele2: только индивидуальный подход

Tele2 основана в 2003 году. На рынке уже работали три федеральных оператора, и никто не верил в успех компании со шведскими корнями. Однако, благодаря уникальной бизнес-модели и необычной для российского рынка корпоративной культуре, нам удалось за короткое время добиться успеха. Мы стали полноценным игроком, а в некоторых регионах заняли лидирующие позиции.

Изначально Tele2 позиционировалась как компания-дискаунтер, мы предлагали клиентам хорошее качество услуг за самую низкую цену на рынке. Благодаря эффективной системе затрат у нас все получилось. Tele2 стала уникальным для российского рынка оператором — гибким и быстрым в развитии. Благодаря компактности, быстрому принятию решений, минимальной бюрократии и доверию своим сотрудникам мы во многом оказались быстрее конкурентов. Наши специалисты могут экспериментировать, предлагать, рисковать и даже допускать ошибки. Без проб и ошибок невозможно найти верное решение. Ну а запустив в конце 2015 года сеть связи в московском регионе, мы закрепили за собой статус федерального игрока официально.

Теперь у нас гораздо больше возможностей для ведения бизнеса, больше охват территории, больше клиентов. Мы можем позволить себе быть амбициозными, смелыми и инновационными. Несмотря на то что мы уже четыре года не являемся шведской компанией, наши акционеры понимают, что сила Tele2 в особенной корпоративной культуре, и не хотят ее менять.

Это то, о чем я готова говорить с гордостью. В нашей корпоративной культуре шесть ценностей: открытость, гибкость, бережливость, действие, качество и вызов. У каждой ценности своя история и блок примеров, когда каждая ценность работает и приносит пользу. Корпоративная культура определяет наше поведение и помогает быстро принимать решения. Очень здорово, что в нашей команде все сотрудники понимают и придерживаются этих правил. Руководителям даже не приходится объяснять, что хорошо, а что плохо. У нас полное взаимопонимание и общая цель.

Мы работаем для клиентов. Абонент — наша главная ценность. И это не просто слова. Tele2 — очень клиентоцентричная компания и первый российский оператор, который полностью ориентируется на абонента и смотрит на продукты его глазами, разрабатывая услуги и сервисы. Для нас клиент — это центр Вселенной и двигатель, определяющий нашу работу.

Вся моя профессиональная карьера связана с телекомом. В компании Tele2 я работаю с момента ее основания. Сначала занимала должность директора по клиентскому сервису, а полтора года назад получила новый вызов — возглавила новое направление по клиентскому опыту. Я очень счастливый человек, потому что эта работа создана для меня, каждый день я занимаюсь любимым делом. Если говорить о моем подразделении, то цель моей команды — сделать клиентский опыт конкурентным преимуществом компании. Клиенты понимают, что мы честные, открытые, удобные, с нами можно экономить и получать отличное качество. Мы коммуницируем с каждым клиентом, когда он пользуется нашими продуктами или обращается к нам с любыми просьбами или проблемами. Через детальное изучение клиентов мы понимаем, какие у них есть проблемы, связанные, например, с качеством сети, эффективностью продукта, оперативностью поддержки или удобством использования приложений. То есть, фактически, мы не только устраняем проблемы клиента, но и ищем возможности приятно его удивить, найти уникальные кейсы для разработки более эффективного сервиса.

Идейность. Я уверена, что мы сможем сделать максимум для клиента и подобрать для него наилучшее предложение. Более того, я уверена, что все это окупится. Когда клиент получает удобный, простой и честный продукт или сервис, это всегда выгодно для компании. Искренняя заинтересованность в удовлетворении любых запросов клиента помогает искать новые решения. Вообще я уверена, что клиентоцентричность — единственный способ стать любимым оператором. Эта цель становится вполне достижимой, когда в команде работают настоящие профессионалы, которые разделяют эту идею. Кто-то занимается улучшением клиентского сервиса, кто-то — аналитикой, кто-то работает над продуктами... Мы разрабатываем идеальный пользовательский сценарий, благодаря которому клиент сможет реализовать свои потребности в мобильной связи «бесшовно» и гладко.

Интересных и достойных проектов у нас много — могу их перечислять до бесконечности. Например, в этом году мы запустили измерение лояльности — опрашивали клиентов, готовы ли они порекомендовать нас своим друзьям. Особенность этого проекта в том, что мы охватываем все точки, в которых клиент с нами контактирует, детально анализируем и собираем обратную связь. И если раньше мы могли ежегодно достучаться до 30 тысяч абонентов, то сейчас за год опрашиваем около миллиона потребителей наших услуг. Просим их поделиться своим клиентским опытом, спрашиваем о работе сети, СМС, роуминга, тарифах и услугах, интересуемся, что им нравится и что было бы интересно. Благодаря этому процессу мы можем совершенствовать продукты и сервисы Tele2. Наше подразделение взаимодействует со всеми департаментами и регионами, мы находим решение для каждого клиента, у нас накопилось сотни тысяч кейсов по улучшению работы с абонентами. Это по-настоящему грандиозный проект, который открыл глаза на многие вещи, о которых мы раньше не подозревали.

Основа моей работы — непрерывные улучшения. При этом можно выделить два блока. Первый — усовершенствовать небольшой продукт и сервис, сделать его еще более удобным для абонента и получить хороший клиентский опыт. Второй — реализовать крупный проект. Приведу пример. Существует традиционный подход к качеству сети, при котором можно измерить средние показатели: снять KPI оборудования, выделить единицу времени и оттолкнуться от этих данных. Но несколько лет назад появились новые ИТ-инструменты, благодаря которым стало возможным измерять качество сети на конкретном абоненте. И это совершенно другая история. Представьте себе: все технические показатели определенного сектора базовой станции в норме — нет перегрузки, и средняя скорость каждого абонента около 10 мегабит в секунду. Но таким образом вы не можете измерить клиентский опыт, потому что он зависит не от общих показателей на секторе за конкретный период времени, а от того, какой телефон у абонента и что он планирует на нем делать — слушать музыку через приложения, скачивать файлы или общаться в соцсетях. При таком подходе, несмотря на общие показатели, конкретный клиент может испытывать какие-то затруднения. Поэтому для нас приемлем только индивидуальный подход. Раньше операторы не видели за «железяками» человека. А мы внедряем подход, при котором можем анализировать сетевые показатели, ориентируясь на конкретного абонента. Это полная перестройка, потому что теперь мы ориентируемся на живого человека с его потребностями и возможностями. Это прорыв, скачок!

Конечно. К примеру, проект, который мы также планируем развивать, — дизайн-мышление. Это понятие появилось 15-17 лет назад и включает в себя последовательную разработку высокотехнологичных продуктов и сервисов, то есть работу на стыке возможностей бизнеса, ИТ-технологий и потребностей клиента. Такие клиентоориентированные методы необходимы для того, чтобы продукт или сервис на 100% отвечал потребностям абонента. Благодаря дизайн-мышлению мы перешли от кнопочных телефонов к сенсорным. Команда определила, какие трудности и препятствия есть у клиента, соединила идеи и нашла выход. Это очень интересно и перспективно!

У нас потрясающая команда, открытая и творческая, сумасшедшая в хорошем смысле этого слова, готовая широко мыслить. Tele2 — это молодой коллектив. Мы ходим на работу не только из-за денег и самореализации. Нами движет желание сделать что-то хорошее, поэтому мы неравнодушны к работе и клиентам. От таких образованных и неравнодушных интеллектуалов невозможно не получить заряд энергии и вдохновения.

У нас нет дресс-кода, потому что мы ценим удобство и комфорт, а также индивидуальность каждого. График работы сотрудник может выбрать самостоятельно: кто-то приходит в 10, а кто-то в 8 утра. И мы не забываем про баланс между работой и личной жизнью. Офис отвечает нашей корпоративной культуре и представляет собой открытое пространство, созданное для общения коллег друг с другом. В любой момент любой сотрудник может подойти к топ-менеджеру и задать рабочий вопрос. «Плюшек» тоже немало: расширенная программа ДМС, компенсация занятий спортом, фрукты, чай, кофе и медицинский кабинет. Но это мелочи, которые все воспринимают как должное. Поэтому расскажу про интересный фитнес-марафон, который недавно запустил наш HR-департамент. Принять в нем участие очень просто: нужно зарегистрироваться в личном кабинете, после чего можно общаться с фитнес-тренером, диетологом и фитнес-врачом, решать любые вопросы, связанные со спортивными тренировками и фигурой, и получать индивидуальную программу питания, упражнений, а также консультации. Еще наши интеллектуалы часто участвуют в корпоративной игре «Что? Где? Когда?».

Каждый сотрудник может в любое удобное время пройти полезные онлайн-курсы в нашей системе корпоративного обучения (их больше 30), пройти очный тренинг в рамках индивидуального плана развития или записаться на онлайн-курсы лучших университетов мира благодаря сотрудничеству Tele2 с платформой Coursera. Я, например, забронировала курс на тему «Дизайн-мышление», о которой рассказала ранее, и очень жду начала.

Нужно пройти несколько этапов собеседования: с HR, с руководителем подразделения, в котором вы собираетесь работать, и, возможно, с топ-менеджерами. Главный совет, который я могу дать соискателям, — быть честными на собеседовании. Кроме того, в нашем коллективе не принято конфликтовать и бороться с коллегами, поэтому мы не заинтересованы в агрессивных и конфликтных кандидатах, злящихся на прошлый опыт и ищущих виноватых в своих проблемах. Поэтому и на собеседовании мы ожидаем, что кандидат будет рассказывать о себе, своих любимых проектах, профессиональных навыках и образовании. Если вам близка наша корпоративная культура, и вы готовы получать много полезной информации, быть полезными для людей, отправляйте свое резюме в Tele2!